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論文研究

無微不至的服務 執行職務之標準作業流程

04 Jan 2018
2018-Jan-04

       本次「執行職務之標準作業流程」研究論文,研究時間為期四個月,以問卷對本機構各研修中心之全職志工、志工、服務使用者進行普查,並以統計、分析的方式,對輔導、服務、講師、諮詢四種不同的職務之服務流程和成效進行調查,以求改進。

 

       此研究論文的目的,是針對進行已久卻尚無標準規範的前述四個職務,制定出標準流程,讓我們在進行服務時以最少的效益達到最高的績效目標,提昇整體服務的滿意度,從訓練到進行服務都可因應服務使用者的需求。同時在訂立標準流程後,對於績效的考核有明確標準,可減少因模糊地帶而產生的認知誤差。進行研究時,最重要的部分為問卷的製作,考量問卷的施測內容與填寫意願、信效度。

 

       問卷分析感謝衡山天眼靈力研究會 學術顧問 ,對於本次研究所使用的問卷內容及統計分析提供專業意見,讓研究進行地更順利。

 

       本次研究共發出408 份問卷,內容分為服務提供者( 助教、講師、諮詢員、服務人員) 與服務使用者( 受輔導者、受服務者、受諮詢者、聽眾) 兩個方面,共回收279 份,回收率達68.38%。

 

經統計、分析後,本次研究可歸納出以下的結論:

1. 適時的關心與溝通

2. 督促與引導

3. 及時的協助與解答

4. 訂定目標規劃

5. 陪伴和鼓勵

 

       以上五點不僅是服務使用者普遍需要的關心與協助重點,也是服務提供者自覺應該提供的服務方向。以輔導方面來說,受輔導者自評最想加強的能力,以「潛能透視力開發」與「動靜態自我療育課程效果」佔絕大多數,而他們認為輔導人員應有的職責前三項依序為:「態度親切」、「以耐心與同理心傾聽」、「充分關心對方的靈性成長狀況」( 如圖一、二)。

 

       反過來看服務提供者方面,志工助教自評應有的能力也以「輔導能力」居勝,並且在重要的輔導工作方面,選擇:「關心被輔導者的狀況」、「輔導步驟與課程( 動作/效果)」、「回報/尋求教練協助」( 如圖三、四)。

 

       不過志工助教的自我輔導評分與受輔導者對輔導的評分都為5 分居多,表示對於輔導之成效有值得研究與探討的部分。

       服務方面,服務使用者評志工應盡的職責中,「以耐心與同理心傾聽」以及「態度親切」分別列為二、三排列順序( 第一順序為「以上皆是」);應有的能力中「傾聽能力」和「親和力」也是調查中為最被需要的( 如圖五、六)。

 

       而服務志工自己也將重要的職責評為「態度親切」、「以耐心與同理心傾聽」、「充分關心來訪者的狀況」( 如圖七),可以看出兩邊的想法落差不大,從滿意度的調查結果也可佐證( 如圖八)。諮詢方面,志工諮詢員與諮詢使用者都將諮詢的功能評為「關心鼓勵」和「解決疑惑」( 如圖九、十),關於心理諮詢對於服務者有什麼樣的幫助,除了「解除心裡的疑惑」之外,諮詢之使用者也認為「觀念的改變」與「更了解自己」的效果是最重要的(如圖十一)。

       這表示志工諮詢員對自己的諮詢能力信心稍有不足,而諮詢服務者覺得其諮詢效果尚佳,顯見志工諮詢員並沒有意識到自己確有協助他人之能力,因此若諮詢志工之諮詢次數較多,經驗增加,對自己諮詢的效果會更有自信。

 

       講師方面較為單純,對於本會的課程編排,來會者普遍反應最有興趣的課程為「靈性科學課程」和「心靈成長課程」,對於靈性科學課程的滿意度相當的高,而他們最希望講師的備課方式為:「收集小故事或見證」、「編好內容架構」及「鑽研靈學思想觀念」( 如圖十二、十三、十四)。

 

       相對於此,講師自評應有能力的第一名為「豐富靈學知識」,第二名為「表達能力」,而「臨機應變能力」與「掌握演講場合氣氛等能力」並列第三( 如圖十五)。從數據可發現課程之使用者,希望講師以輕鬆易懂、深入淺出的方式來講述靈性科學觀念,而講師注意的則是靈學觀念與演講整體的氣氛營造。未來在課程安排時或許可以參考以上之發現做更完整、系統化、彈性化的課程編排設計。

       本次「執行職務之標準工作流程」研究論文只針對現有的講師、輔導、服務、諮詢四種職務,了解各項職務的執行成效,以及尚待改進之地方。未來針對同一主題可建議加入:指導老師的標準工作流程―人體潛能開發之流程,以及行政管理者/志工督導之工作流程,針對以上之職務和建議增列之職務流程研究,有其建議深入研究之處,以下列出四點:

1. 標準作業工作流程之應用

2. 各職務之工作手冊

3. 各職務之訓練手冊

4. 其他職務之標準作業流程規劃

       本次研究所得結論,可供應用各項職務之標準作業流程訂定、績效考核及教育訓練,一方面將研究成果提供可應用在各種服務,並邀請機構之研究員一同參與。經由工作流程之研究過程,相信靈性服務會與日俱進,對於往後想進一步針對改善特定職務之工作也會有所助益。